Modificación de proceso de creación de tickets

app.py

@@ -1,11 +1,20 @@
+import os
+import re
+import time
+import json
+import random
+import requests
+import gradio as gr
 import pandas as pd
 import torch
+from dotenv import load_dotenv
 from transformers import pipeline, AutoTokenizer
-import re
-import gradio as gr
 
-# 1. Configuración optimizada
-MODEL_NAME = "MoritzLaurer/mDeBERTa-v3-base-xnli-anli"
+# Cargar variables de entorno
+load_dotenv()
+
+# 1. Configuración del modelo
+MODEL_NAME = "MoritzLaurer/mDeBERTa-v3-base-mnli-xnli"
 CATEGORIES = ["logística", "pagos", "producto defectuoso", "cuenta", "facturación", "otros"]
 URGENCY_PATTERNS = [
     r"\b(urgente|inmediato|cr[íi]tico|asap)\b",
@@ -14,79 +23,199 @@ URGENCY_PATTERNS = [
     r"\b(prioridad [1-3]|nivel [1-3])\b"
 ]
 
-# 2. Cargar modelo solo una vez
-tokenizer = AutoTokenizer.from_pretrained(MODEL_NAME)
-classifier = pipeline(
-    "zero-shot-classification",
-    model=MODEL_NAME,
-    tokenizer=tokenizer,
-    device=0 if torch.cuda.is_available() else -1,
-    torch_dtype=torch.float16 if torch.cuda.is_available() else torch.float32
-)
+# 2. Clase para manejo de tickets
+class TicketSystem:
+    def __init__(self):
+        self.mode = os.getenv("TICKET_API_MODE", "simulated")
+        self.tickets = []
+        self.next_id = 1000
+        
+    def create_ticket(self, description: str, category: str, urgent: bool):
+        """Crea un ticket en Zendesk o modo simulado"""
+        if self.mode == "zendesk":
+            return self._create_zendesk_ticket(description, category, urgent)
+        else:
+            return self._create_simulated_ticket(description, category, urgent)
+    
+    def _create_simulated_ticket(self, description: str, category: str, urgent: bool):
+        ticket = {
+            "id": self.next_id,
+            "description": description,
+            "category": category,
+            "urgent": urgent,
+            "status": "open",
+            "assigned_to": "Agente Humano" if urgent else "Sistema Automático",
+            "created_at": time.strftime("%Y-%m-%d %H:%M:%S"),
+            "source": "Simulado"
+        }
+        self.tickets.append(ticket)
+        self.next_id += 1
+        self.save_to_json()
+        return ticket
+    
+    def _create_zendesk_ticket(self, description: str, category: str, urgent: bool):
+        """Crea un ticket real en Zendesk"""
+        subdomain = os.getenv("ZENDESK_SUBDOMAIN")
+        email = os.getenv("ZENDESK_EMAIL")
+        api_token = os.getenv("ZENDESK_API_TOKEN")
+        
+        priority = "urgent" if urgent else "normal"
+        subject = f"[{category}] {'[URGENTE] ' if urgent else ''}Ticket Automático"
+        
+        data = {
+            "ticket": {
+                "subject": subject,
+                "comment": {"body": description},
+                "priority": priority,
+                "tags": ["auto_classified", category],
+                "type": "problem"
+            }
+        }
+        
+        try:
+            response = requests.post(
+                f"https://{subdomain}.zendesk.com/api/v2/tickets.json",
+                json=data,
+                auth=(f"{email}/token", api_token),
+                headers={"Content-Type": "application/json"}
+            )
+            
+            if response.status_code == 201:
+                ticket_data = response.json().get("ticket", {})
+                ticket = {
+                    "id": ticket_data["id"],
+                    "description": description,
+                    "category": category,
+                    "urgent": urgent,
+                    "status": ticket_data.get("status", "open"),
+                    "assigned_to": "Agente Humano" if urgent else "Sistema Automático",
+                    "created_at": ticket_data.get("created_at", time.strftime("%Y-%m-%d %H:%M:%S")),
+                    "source": "Zendesk"
+                }
+                self.tickets.append(ticket)
+                self.save_to_json()
+                return ticket
+            else:
+                error_msg = f"Error {response.status_code}: {response.text}"
+                return {"error": error_msg}
+        
+        except Exception as e:
+            return {"error": str(e)}
+    
+    def get_tickets(self):
+        return self.tickets
+    
+    def save_to_json(self, filename="tickets_db.json"):
+        with open(filename, 'w') as f:
+            json.dump(self.tickets, f, indent=2)
+
+# 3. Cargar modelo de clasificación
+try:
+    tokenizer = AutoTokenizer.from_pretrained(MODEL_NAME)
+    classifier = pipeline(
+        "zero-shot-classification",
+        model=MODEL_NAME,
+        tokenizer=tokenizer,
+        device=0 if torch.cuda.is_available() else -1,
+        torch_dtype=torch.float16 if torch.cuda.is_available() else torch.float32
+    )
+    MODEL_LOADED = True
+except Exception as e:
+    print(f"Error cargando el modelo: {e}")
+    MODEL_LOADED = False
 
-# 3. Detección de urgencia
+# 4. Funciones de clasificación
 def is_urgent(text: str) -> bool:
     text = text.lower()
     if any(re.search(pattern, text, flags=re.IGNORECASE) for pattern in URGENCY_PATTERNS):
         return True
-    
-    # Heurística semántica (solo si no se detectó con regex)
-    urgency_result = classifier(text, ["urgente", "no urgente"], multi_label=False)
-    return urgency_result['labels'][0] == "urgente" and urgency_result['scores'][0] > 0.85
+    return False
 
-# 4. Clasificación de categorías
 def classify_text(text: str) -> str:
+    if not MODEL_LOADED:
+        return random.choice(CATEGORIES)
     result = classifier(text, CATEGORIES, multi_label=False)
     return result['labels'][0]
 
-# 5. Función para la interfaz Gradio
-def classify_ticket(text):
+# 5. Inicializar sistema de tickets
+ticket_system = TicketSystem()
+
+# 6. Función para procesar tickets
+def process_ticket(text):
     if not text.strip():
-        return "", ""
+        return "", "", ""
     
     category = classify_text(text)
-    urgent = "URGENTE" if is_urgent(text) else "Normal"
+    urgent = is_urgent(text)
     
-    return category, urgent
-
-# 6. Interfaz de usuario con Gradio
-with gr.Blocks(title="Clasificador de Tickets") as demo:
-    gr.Markdown("## 🚀 Clasificador Automático de Tickets")
+    # Crear ticket en el sistema
+    ticket = ticket_system.create_ticket(text, category, urgent)
     
-    with gr.Row():
-        input_text = gr.Textbox(
-            label="Descripción del ticket",
-            placeholder="Escribe el problema aquí...",
-            lines=3
-        )
+    # Manejar errores
+    if isinstance(ticket, dict) and "error" in ticket:
+        status = f"🔴 ERROR: {ticket['error']}"
+    else:
+        status = "🔴 URGENTE - Asignado a Agente Humano" if urgent else "🟢 Enviado a Sistema Automático"
     
-    with gr.Row():
-        classify_btn = gr.Button("Clasificar", variant="primary")
+    return category, "SÍ" if urgent else "NO", status
+
+# 7. Interfaz de usuario con Gradio
+with gr.Blocks(title="Sistema de Soporte Inteligente", theme=gr.themes.Soft()) as demo:
+    gr.Markdown("# 🚀 Sistema Clasificador de Tickets")
+    gr.Markdown(f"**Modo actual:** `{ticket_system.mode.upper()}` | [Documentación API](https://developer.zendesk.com/)")
     
     with gr.Row():
-        category_output = gr.Label(label="Categoría")
-        urgency_output = gr.Label(label="Urgencia")
+        with gr.Column():
+            input_text = gr.Textbox(
+                label="Descripción del problema",
+                placeholder="Escribe aquí el problema del cliente...",
+                lines=4
+            )
+            submit_btn = gr.Button("Procesar Ticket", variant="primary")
+            
+            with gr.Accordion("Ejemplos Rápidos", open=False):
+                gr.Examples(
+                    examples=[
+                        ["Mi paquete no llegó a tiempo, ¡es urgente!"],
+                        ["Error 500 al procesar mi tarjeta de crédito"],
+                        ["El producto llegó con la pantalla rota"],
+                        ["No puedo acceder a mi cuenta premium"],
+                        ["Factura con impuestos incorrectos"]
+                    ],
+                    inputs=[input_text]
+                )
+        
+        with gr.Column():
+            category_out = gr.Textbox(label="Categoría")
+            urgency_out = gr.Textbox(label="¿Urgente?")
+            status_out = gr.Textbox(label="Estado del Ticket")
+            
+            with gr.Accordion("Base de Tickets", open=False):
+                ticket_db = gr.JSON(label="Tickets Registrados")
+                update_btn = gr.Button("Actualizar Base de Datos")
+                
+            with gr.Accordion("Configuración API", open=False):
+                mode_info = gr.Markdown(f"Modo actual: **{ticket_system.mode}**")
+                api_status = gr.Markdown("Credenciales Zendesk: " + 
+                    ("✅ Configuradas" if os.getenv("ZENDESK_SUBDOMAIN") else "❌ No configuradas"))
     
-    gr.Examples(
-        examples=[
-            ["Mi paquete no llegó ayer, ¡es urgente!", "logística"],
-            ["Error 500 al procesar mi tarjeta de crédito", "pagos"],
-            ["El producto llegó con la pantalla rota", "producto defectuoso"],
-            ["No puedo acceder a mi cuenta premium", "cuenta"],
-            ["Factura con impuestos incorrectos", "facturación"]
-        ],
+    # Event handlers
+    submit_btn.click(
+        fn=process_ticket,
         inputs=input_text,
-        outputs=[category_output, urgency_output],
-        fn=classify_ticket
+        outputs=[category_out, urgency_out, status_out]
     )
     
-    classify_btn.click(
-        fn=classify_ticket,
-        inputs=input_text,
-        outputs=[category_output, urgency_output]
+    update_btn.click(
+        fn=lambda: ticket_system.get_tickets(),
+        inputs=[],
+        outputs=ticket_db
     )
 
-# 7. Ejecutar la aplicación
+# 8. Ejecutar la aplicación
 if __name__ == "__main__":
-    demo.launch(server_name="0.0.0.0", server_port=7860)
-    
+    demo.launch(
+        server_name="0.0.0.0",
+        server_port=7860,
+        show_error=True
+    )